カスタマーハラスメントに関する基本方針

はじめに

自社公式通販サイト「to esella」をはじめとする通信販売業務において、すべてのお客様に安心してご利用いただけるサービス提供を目指しています。
お客様にご満足いただける商品・対応をご提供するためには、従業員が健全で安全に働ける環境が欠かせません。
当社では、従業員の人権や就労環境を不当に脅かす言動に対し、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）として明確な方針を定め、毅然とした対応を行ってまいります。
本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および、福岡県「カスタマーハラスメント対策の義務化」の趣旨を踏まえ、従業員の人権を守るために策定しております。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、以下のいずれかに該当し、当社従業員の人権や就労環境を侵害する、もしくはそのおそれがあると当社が判断する行為を指します。

・要求内容の妥当性が認められない行為
・妥当性があるとしても、その伝達手段・態度が社会通念上不相当な行為

該当する行為の例

以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 妥当性を欠く要求

・商品に問題がないにもかかわらず、過剰な返品・返金・補償を求める
・使用済み商品を未使用と偽って返金を求める行為
・提供していないサービスや終了済みの商品の提供を強要する行為
・正当な理由のない謝罪や、従業員への処分・対応変更を要求する行為

2. 社会通念上不相当な言動

・過剰な長時間対応の強要、繰り返し同内容を要求する行為
・暴言・威圧・土下座要求・脅迫などの暴力的または威嚇的言動
・人種・性別・信条等に関する差別的発言や人格を否定する言動
・セクハラ・ストーカー的行為
・担当者の名前や個人情報を用いた攻撃・SNS投稿等の誹謗中傷
・一方的にプレゼントや金品の受取を強要する行為

3. 通販特有の迷惑行為

■ 虚偽申告・悪質クレーム

・実際には不備がない商品について「壊れていた」「届いていない」など虚偽の申告を繰り返す行為
・受取拒否や度重なるキャンセルによる営業妨害

■ SNS・レビューを利用した攻撃

・当社や従業員に対して事実に基づかない批判・誹謗を繰り返す行為
・低評価レビュー等を引き換えに補償や返金等を要求する行為

■ 非対面コミュニケーションでの悪質行為

・お問い合わせフォームやチャットなどを通じた執拗な連絡や暴言
・正当な理由がないまま、早急な対応・即答を強要する行為

■ 無断の記録・拡散行為

・メールの内容や担当者情報等を無断で録音・録画・公開する行為
・個人情報の開示を仄めかす脅迫的言動

当社の対応方針

カスハラ行為が確認された場合には、以下の措置を講じる場合があります。

・対応の中止、またはお断り
・今後のご利用停止や取引中止
・悪質な場合には、警察・弁護士等の関係機関と連携のうえ法的対応

お客様には誠実に対応を続けてまいりますが、当社従業員の安全と尊厳を守るために必要な措置を講じることをご理解ください。
なお、本方針は、当社公式通販サイト「to esella」に加え、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング等、当社が出店する全てのECモールにおいても適用されます。
また、過去に正規取扱店舗等で商品をご購入されたお客様からの対応においても、本方針を適用いたします。

ご理解とご協力のお願い

to esella（運営：株式会社フロムココロ）では、非対面による通販業務の特性上、お客様との信頼関係が非常に重要です。
お互いに敬意をもったやり取りのなかで、円滑なサービス提供が可能となります。
社会通念を逸脱する行為に対しては、事実確認のうえ、必要な対応を取らせていただきます。
今後も多くのお客様に安心してご利用いただくために、ご理解・ご協力をお願い申し上げます。

社内での取り組み

・社員・スタッフへの本方針の周知と教育
・カスハラ対応マニュアルの整備
・顧客対応スタッフへの研修実施
・カスハラ被害への相談・支援体制の整備
・お問い合わせ対応履歴の記録と共有

※本方針は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年3月）に基づき、当社の実情に応じて策定しております。社会情勢や業務運営上の必要に応じて、予告なく改定される場合があります。

（制定：2025年10月20日）